제·개정요령
헌장 구성요소 및 작성방법
행정기관이 제공하는 ①서비스의 기준과 내용 ②제공방법 및 절차 ③잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 국민과 협의를 통해 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도
헌장 제정 및 개선 7대 원칙
- 1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
- 2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
- 3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
- 4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
- 5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
- 6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것
- 7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것
헌장에 담아야 할 사항
- 행정서비스의 구체적 기준과 내용을 제시
- 서비스의 제공방법 및 절차규정
- 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등 규정
- 잘못된 서비스를 즉시 시정할 수 있는 방법과 절차를 제시
- 불편·부당하거나 잘못된 서비스에 대한 구체적 보상방안 등
헌장 표준항목
- 서비스 이행표준
- 고객의 알권리 충족을 위한 정보제공
- 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
- 고객만족도 조사 및 결과의 공표
- 고객에게 협조를 요청하는 사항
- ※ 공통사항 및 분야별 이행기준으로 구성
헌장 작성방법
- 서비스기준 및 내용 등은 '헌장제정 7대기본원칙' 에 부합되게 작성하되, 고객 지향적인 입장에서 작성
- 헌장은 국민들이 읽기 쉽고 접하기 용이하게 설계
- 기존 업무의 나열이나 정리수준에 머무르는 것을 경계
- 헌장 작성시에도 고객대표 및 전문가와 담당공무원 참여