1. 민원 개요 /  2

2. 민원의 처리 / 6

3. 처리결과의 통지 등 / 15

4. 민원 1회 방문 처리제 등 / 22

5. 민원 관계 법령 / 23

Ⅰ. 민원처리 일반

1. 민원 개요

■■■ Ⅱ. 민원종류 및 신청방법

1. 민원 개요 ■■■

가. 용어의 정의

1) 민원의 정의(「민원 처리에 관한 법률」(이하“법”이라 칭한다.) 제2조제1호

민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것

2) 민원의 종류(법 제2조제1호)

< 민원의 종류 >

민원의 구분		내 용	비고
일반민원	법정민원	법령․훈령․예규․고시․자치법규 등에서 정한 일정 요건에 따라 인가․허가․승인․특허․면허 등을 신청하거나 장부․대장 등에 등록․등재를 신청 또는 신고하거나 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원
	질의민원	법령․제도․절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원
	건의민원	행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
	기타민원	법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담․설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원
고충민원		「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」제2조 제5호에 따른 고충민원

3) 민원인의 정의(법 제2조제2호)

행정기관에 민원을 제기하는 개인․법인 또는 단체

법령에는 외국인이 민원인에 해당하는지 여부에 대하여 명확히 규정되어 있지

않으나, 법 제2조제1호에 규정된 ‘민원인’도 민원처리에 관한 법률 시행령(이하“영”

이라 칭한다.) 제2조제1항에 해당되지 아니하는 한 외국인이나, 외국 법인 또는

단체를 포함한다고 할 수 있음

4) 민원인이 될 수 없는 경우(영 제2조제1항)

■■■ Ⅰ. 민원처리 일반

행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우에도 아래와 같은 경우는 민원인으로 보지 아니함

① 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 행정기관(행정기관이 사경제(私經濟)의 주체로서 제기하는 경우는 제외한다)

② 행정기관과 사법(私法)상 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자

③ 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명 ․ 주소(법인 또는 단체의 경우에는 그 명칭, 사무소 또는 사업소의 소재지와 대표자의 성명) 등이 불명확한 자

“사경제의 주체”란 행정기관이라 하더라도 일반국민과 대등한 지위에서 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우를 말함

사법상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 자는 행정기관과 물품공급계약․건설공사 도급계약 등을 맺은 자가 그 계약내용에 대하여 변경, 추가 등을 하기 위하여 민원을 제기하는 경우를 의미함. 이는 계약은 쌍방간에 합의된 의사표시로서 그 내용에 대하여 이의가 있는 경우에는 당해계약서에서 정한 방법에 따르거나 민사절차에 의하여 해결하여야 하기 때문임. 다만, 학교비품 구입의사 문의 등 행정기관의 구입의사와 그에 따른 절차를 문의하는 것과 같은 내용을 제출하는 경우에는 민원인에 해당됨

5) 행정기관이란(법 제2조제3호)

국회․법원․헌법재판소․중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관과 그 소속기관, 지방자체단체와 그 소속 기관

공공기관

-「공공기관의 운영에 관한 법률」제4조에 따른 법인․단체 또는 기관

-「초․중등교육법」․「고등교육법」및 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교

-「지방공기업법」에 따른 지방공사 및 지방공단

- 특별법에 따라 설립된 특수법인

- 그 밖에 대통령령으로 정하는 법인․단체 또는 기관

법령 또는 자치법규에 따라 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인․단체 또는 그 기관이나 개인

6) 복합민원이란(법 제2조제5호)

하나의 민원목적을 실현하기 위하여 관계법령 등에 따라 여러 관계기관(민원과 관련된 단체․협회 등을 포함한다. 이하 같다) 또는 관계부서의 인가․허가․승인․추천․협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정민원을 말함

예시)

공장을 설립하기 위해서는 ｢산업집적 활성화 및 공장설립에 관한법률｣ 및 ｢공업배치 및 공장설립에 관한 법률시행령｣ 등에 따라‘공장설립승인’이라는 민원을 신청하는데 이 민원을 처리하기 위해서는 ｢농지법｣에 의한 농지전용, ｢국토의 계획 및 이용에 관한 법률｣에 의한 개발행위, ｢건축법｣에 의한 건축허가 등 관계부서의 허가, 인가, 승인 등을 거치도록 되어 있음. 이러한 민원을 복합민원이라고 함

나. 적용 범위

1) 다른 법률과의 관계(법 제3조)

민원에 관하여 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는「민원 처리에 관한 법률」에서 정하는 바에 따름

민원법령과 다른 법령이 상충될 경우 개별법인 다른 법령을 우선적으로 적용하여야 함

다. 민원 처리의 원칙

1) 민원처리 담당자의 의무(법 제4조)

민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속․공정․친절․적법하게 처리하여야 함

2) 민원인의 권리와 의무(법 제5조)

민원인은 행정기관에 민원을 신청하고 신속․공정․친절․적법한 응답을 받을 권리가 있음

민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 안됨

행정기관의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 인한 담당자의 신체적․정신적 피해의 예방․치유 및 안전시설 확충 등의 방안을 마련해야 함(영 제4조)

3) 민원처리의 원칙(법 제6조)

행정기관의 장은 관계법령 등에서 정한 처리기간이 남이 있다거나 그 민원과 관련 없는 공과금 등을 미납하였다는 이유로 민원 처리를 지연시켜서는 안 됨

행정기관의 장은 법령의 규정 또는 위임이 있는 경우를 제외하고 민원처리절차를 강화하여서는 안 됨

라. 정보 보호

1) 민원인 등의 정보보호(법 제7조)

행정기관의 장은 민원 처리와 관련하여 알게 된 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등이 누설되지 않도록 필요한 조치를 강구하여야 하며, 수집된 정보가 민원 처리의 목적 외의 용도로 사용되지 아니하도록 하여야 함

민원인이 제출한 민원에 대하여 제3자가 그 내용을 알려달라고 요청하는 경우가 많이 있음. 민원의 정보보호는 행정기관에서 민원 처리 시 민원인과 민원내용이 제3자에게 유출되어 또 다른 민원이 제기되는 사례가 발생하는 등의 문제점을 방지함으로써 국민이 자유롭게 민원을 제기할 수 있도록 하기 위한 것임.

따라서 제3자가 민원인과 민원내용에 대하여 알려달라고 요청할 경우 행정기관은 법 제7조에 의한 보호 조치를 취하여야 함

2) 민원인 등의 정보보호 실태 확인․점검(영 제3조)

행정기관의 장은 민원인 등의 정보보호 실태를 확인․점검하고, 민원을 처리하는 담당자(이하□담당자□라 한다)는 연1회 이상 정보보호에 필요한 교육을 실시

법령위반 사실을 발견하거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고 그 민원처리와 관련 있는 직원 등에 대하여 징계 또는 그밖에 필요한 조치를 하여야 함

2. 민원의 처리

2. 민원의 처리 ■■■

가. 민원의 신청 및 접수

1) 민원의 신청방법(법 제8조)

민원의 신청은 문서(｢전자정부법｣ 제2조제7호의 규정에 따른 전자문서를 포함)로 하여야 함

기타민원은 구술 또는 전화로 할 수 있음

민원인 또는 그 위임을 받은 사람이 직접 방문할 필요가 없는 민원은 팩스․인터넷 등 정보통신망 또는 우편 등으로 신청할 수 있음(영 제5조)

2) 민원의 접수(법 제9조)

행정기관의 장은 민원의 신청을 받았을 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 보류하거나 거부할 수 없으며, 부당하게 되돌려 보내서는 안됨

행정기관의 장이 민원을 접수하였을 때에는 민원인에게 접수증을 내주어야 함.

민원은 민원실(전자민원창구를 포함)에서 접수하되, 민원실이 설치되어 있지 아니한 경우에는 문서의 접수 · 발송을 주관하는 부서 또는 민원을 처리하는 주무부서에서 접수(영 제6조제1항)

민원을 접수한 때에는 그 순서에 따라 민원 처리부에 기록하고 민원인에게 접수증을 발급하여야 하며 다음의 경우에는 접수증을 발급하지 않음(영 제6조제2항)

• 기타 민원

• 팩스․인터넷 등 정보통신망 및 우편을 통한 민원

• 처리기간이 "즉시"인 민원

• 접수증에 갈음하는 문서를 주는 민원

접수 시에는 구비서류의 완비 여부, 처리 기준과 절차, 예상 처리소요기간과 필요한 현장 확인 또는 조사 예정시기 등을 안내(영 제6조제4항)

행정기관의 장은 민원을 접수할 때 필요한 경우 해당 민원인 본인 또는 그 정당한 위임을 받은 사람인지 확인할 수 있음(영 제6조제5항)

<접  수  증>

접 수 증 제 호 접수일: . . .
	① 민 원 명
	② 민원인(대표자 또는 대리인)
	③ 처리완료 예정일
	④ 처리주무부서	(전화번호 : )
	⑤ 안 내 사 항
	민원접수자 : (서명 또는 인) (전화번호 : ) (기 관 명)

3) 민원문서의 표시(규칙 제2조)

행정기관의 장은 민원서류를 접수할 때에는 그 민원서류의 왼쪽 윗부분에 아래의 민원서류 표시인을 찍어야 함.

다만, 전자문서로 접수․처리하는 경우에는 민원서류 표시인을 전자적 형태로 나타낼 수 있음

	↑		민 원 서 류
			접수번호 :
			접수일시 :
5센티미터
			처리기한 :
			처리과 기록물 등록번호
	↓
			←		5센티미터		→

4) 신청서 및 구비서류(영 제7조)

행정기관의 장은 신청서의 기재사항을 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위로 한정하여야 하며, 민원인이 신청서를 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 함

민원의 신청과 관련된 구비서류를 정하는 경우에는  신청서의 기재사항이 사실인지 확인하거나 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위에서 구체적으로 정하여야 함

신청서 및 구비서류의 제출부수는 최소한으로 한정하여야 하며, 행정정보공동이용으로 확인할 수 있는 사항에 관하여서는 추가서류를 제출받지 않도록 함

5) 불필요한 서류 요구의 금지(법 제10조)

민원인에게 관계법령 등에서 정한 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하여서는 안 됨

다음의 어느 하나에 해당하는 경우에는 민원인에게 관련 증명서류 또는 구비서류의 제출을 요구할 수 없으며, 그 민원을 처리하는 담당자가 직접 이를 확인․처리하여야 함

‣ 민원인이 소지한 주민등록증․여권․자동차운전면허증 등 행정기관이 발급한 증명서로 그 민원의 처리에 필요한 내용을 확인 할 수 있는 경우

‣ 해당 행정기관의 공부(公簿) 또는 행정정보로 그 민원의 처리에 필요한 내용을 확인할 수 있는 경우

‣「전자정부법」제36조제1항에 따른 행정정보의 공동이용을 통하여 그 민원의 처리에 필요한 내용을 확인할 수 있는 경우

6) 민원 신청편의의 제공(법 제11조, 제13조)

장애인, 임산부, 노약자 등에 대한 편의를 제공하기 위하여 노력해야 함

행정기관의 장은 민원인의 편의를 도모하기 위하여 민원실(민원실이 설치되지 아니한 기관의 경우에는 문서담당부서)에 민원의 신청에 필요한  사항을 게시(인터넷 포함)하거나 편람을 비치하는 등 민원인에게 신청 편의를 제공하여야 함

7) 민원문서의 이송(법 제16조)

행정기관의 장은 접수한 민원이 다른 행정기관의 소관인 경우 지체 없이 소관기관으로 이송하여야 함

8) 민원문서의 이송절차 및 방법(영 제13조)

접수된 민원문서 중 그 처리가 민원실 또는 문서 담당부서의 주관에 속하지 아니하는 것에 대하여는 1근무시간 이내에 이를 처리주무부서에 이송. 단, 처리주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있는 경우에는 3근무시간 이내에 이송

같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원문서를 접수했을 때에는 3근무시간 이내에 민원실 또는 문서담당부서를 거쳐 처리주무부서에 이송

소관기관이 아닌 행정기관이 민원문서를 접수한 때에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 이송하고, 민원인에 통지

접수된 민원문서가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관기관에 전자적 방법으로 이송

<이송 ․ 이첩 ․ 전달 등의 차이점>

이송 ․ 이첩 ․ 전달은 그 성격상 다른 기관에 보내는 것을 의미함. 실제 행정에서 이첩은 상급기관에서도 처리할 수 있으나 하급기관에서 처리하는 것이 더 바람직하다고 판단되어 상급기관에서 하급기관에 서류를 보내는 것을 의미하고, 전달은 하급기관에서 상급기관으로 보내는 것을 말함. 참고로 민원법령에서는 이첩, 전달 등의 용어를 사용하지 않고 있으며, 모두 이송으로 보고 있음

나. 민원의 처리기간․처리방법 등

1) 민원의 처리기간(영 제14조, 제15조, 제16조, 제17조)

민원의 종류		처리기간	비고
질의민원	법령에 관하여 설명이나 해석을 요구	14일 이내
	제도․절차 등 법령 외의 사항에 관하여 설명이나 해석을 요구	7일 이내
건의민원		14일 이내
기타민원		즉시
고충민원 ※ 고충민원 처리를 위하여 필요한 경우 14일 이내의 실지조사 등을 할 수 있으며, 이에 소요되는 기간은 처리기간에 산입하지 않음		7일 이내

2) 민원 처리기간의 계산 방법(법 제19조 및 영 제19조)

민원의 처리기간을 “즉시”로 정한 경우에는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 3근무시간 이내에 처리하여야 함

민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수시각부터 “시간”단위로 계산하되, 공휴일과 토요일을 산입하지 않음. 이 경우 1일은 8근무시간으로 함

민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는“일”단위로 계산하고 첫날은 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 않음

민원의 처리기간을 주 ․ 월 ․연으로 정한 경우에는 첫날은 산입하되, ｢민법｣ 제159조부터 제161조의 규정을 준용함

<민법>

제159조(기간의 만료점) 기간을 일, 주, 월 또는 연으로 정한 때에는 기간말일의 종료로 기간이 만료한다.

제160조(력에 의한 계산) ①기간을 주, 월 또는 연으로 정한 때에는 력에 의하여 계산한다.

②주, 월 또는 연의 처음으로부터 기간을 기산하지 아니하는 때에는 최후의 주, 월 또는 연에서 그 기산일에 해당한 날의 전일로 기간이 만료한다.

③월 또는 연으로 정한 경우에 최종의 월에 해당일이 없는 때에는 그 월의 말일로 기간이 만료한다.

제161조(공휴일과 기간의 만료점) 기간의 말일이 토요일 또는 공휴일에 해당한 때에는 기간은 그 익일로 만료한다.

※ 5. 1(월) 10:00 접수한 민원의 처리기간 산정 예시

① 처리기간이 “즉시”인 경우 : 5. 1(월) 14:00까지임(중식시간 제외)

- 10:00~12:00(2근무시간) +13:00~14:00(1근무시간) = 3근무시간(중식시간 제외)

② 처리기간이 “5일”인 경우 : 5. 9(화) 10:00까지임(토요일 제외)

-  5.1(월) 10:00~18:00(7시간) + 5.2(화) 09:00~18:00(8근무시간) + 5.3(수)

09:00~18:00(8근무시간) + 5.4(목) 09:00~18:00(8근무시간) + 5.5(금) 공휴일 (0근무시간) + 5.6(토) 토요일(0근무시간) + 5.7(일)일요일(0근무시간)+ 5.8(월) 09:00~18:00(8근무시간) + 5.9(화) 09:00~10:00(1근무시간) = 40근무시간

③ 처리기간이“7일”인 경우 : 5. 10(수) 까지임

- 5.1(월) 1일 + 5.2(화) 1일 + 5.3(수) 1일 + 5.4(목) 1일 + 5.5(금) 0일 + 5.6(토) 0일 + 5.7(일) 0일 + 5.8(월) 1일 + 5.9(화) 1일 + 5.10(수) 1일 = 7일

④ 처리기간이“1주” 인 경우 : 5. 8(월) 까지임

- 역에 의한 계산결과 5.7(일)까지이나, 말일이 공휴일이므로 그 익일인 5.8(월)까지임

⑤ 처리기간이“1월”인 경우 : 5. 31(수) 까지임

- 역에 의한 계산결과 5. 31(수)까지임

3) 처리기간에 산입하지 아니하는 기간(영 제20조)

처리기간에 산입하지 않는 기간에 관하여는 ｢행정절차법 시행령｣ 제11조를  준용함

4) 민원처리 과정에 대한 시정 요구(영 제18조)

민원인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려, 소정의 구비서류 외의 추가 제출요구 등이 있는 경우에는 그 행정기관 또는 감독기관의 장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있음

시정요구를 받은 행정기관 또는 감독기관의 장은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 민원인에게 통지하여야 함

<행정절차법 시행령>

제11조(처리기간에 산입하지 아니하는 기간) 법 제19조제5항의 규정에 의하여 처리기간에 산입하지 아니하는 기간은 다음 각 호의 1에 해당하는 기간을 말한다.

1. 신청서의 보완에 소요되는 기간(보완을 위하여 신청서를 신청인에게 발송한 날과 보완되어 행정청에 도달한 날을 포함한다)

2. 접수·경유·협의 및 처리하는 기관이 각각 상당히 떨어져 있는 경우 문서의 이송에 소요되는 기간

3. 법 제11조제2항의 규정에 의하여 대표자를 선정하는 데 소요되는 기간

4. 당해 처분과 관련하여 의견청취가 실시되는 경우 그에 소요되는 기간

5. 실험·검사·감정, 전문적인 기술검토 등 특별한 추가절차를 거치기 위하여 부득이하게 소요되는 기간

6. 행정안전부령이 정하는 선행사무의 완결을 조건으로 하는 경우 그에 소요되는 기간

<행정절차법시행규칙 제6조> : 행정안전부령이 정하는 선행사무

1. 국회 또는 지방의회의 동의가 필요한 사항으로서 국회 또는 지방의회의 심의에 소요되는 기간

2. 국가안보 또는 외교상 특별한 선행조치가 필요한 사항으로서 이에 소요되는 기간

3. 정부의 예산사정으로 인하여 처리가 지연되는 기간

4. 외국기관 및 재외공관에의 조회에 소요되는 기간

5. 탈세조사·가격조사·수요조사·원가계산·경영분석·감정실시 및 기업진단에 소요되는 기간

6. 시험·신원조회 또는 신체검사에 소요되는 기간

7. 신청인의 불출석등 처리단계에 있어 신청인의 귀책사유로 인하여 지연되는 기간

5) 민원 처리의 예외(법 제21조)

고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항

수사, 재판 및 형 집행에 관한 사항 또는 감사원의 감사가 착수된 사항

행정심판, 행정소송, 헌법재판소의 심판, 감사원의 감사청구, 그 밖에 다른 법률에 따라 불복구제절차가 진행 중인 사항

법령에 따라 화해․알선․조정․중재 등 당사자 간의 이해 조정을 목적으로 행하는 절차가 진행 중인 사항

판결․결정․재결․화해․조정․중재 등에 따라 확정된 권리관계에 관한 사항

감사원이 감사위원회의의 결정을 거쳐 행하는 사항

각급 선거관리위원회의 의결을 거쳐 행하는 사항

사인 간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항

행정기관의 소속 직원에 대한 인사행정상의 행위에 관한 사항

다. 다수인관련민원의 처리

1) 다수인관련민원이란(법 제2조제6호)

5세대(世帶) 이상의 공동이해와 관련되어 5명 이상이 연명으로 제출하는 민원

2) 다수인관련민원의 처리(법 제24조)

다수인관련민원을 신청하는 민원인은 연명부(連名簿)를 원본으로 제출해야 함

• 그동안 다수인관련민원 연명부에 대한 별도의 규정이 없어 민원인이 원본을 보관하고 사본을 제출하는 사례가 발생하고,

사본의 경우 연명부에 서명한 민원인들의 진의(眞意)를 파악하기 힘들어, 민원내용을 임의로 변경하여 제출하는 등 문제점이 발생함에 따라 연명부 제출은 원본만 가능하도록 개정되었음

행정기관은 다수인관련민원이 발생한 경우에는 신속․공정․적법하게 해결될 수 있도록 조치하여야 함

3) 다수인 민원인 중 대표자의 선정(영 제8조)

행정기관의 장은 3인 이상의 민원인이 대표자를 정하지 아니하고 같은 민원문서를 연명으로 제출한 경우에는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3인 이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 요청할 수 있음

행정기관의 장은 정해진 기간 내에 대표자를 선정하여 통보하지 아니한 때에는 민원인 중 3인 이내를 대표자로 선정

대표자가 선정된 경우에는 그 대표자를 민원인으로 봄

라. 반복 및 중복민원의 처리(법 제23조)

1) 반복민원의 처리

민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원 제외)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통지 후에 그 후 접수되는 민원은 종결처리

<반복민원의 기준>

동일 내용이라 함은 단순한 문구로서 판단할 사안이 아니고 민원인이 요구하는

취지나 목적이 같으면 동일내용으로 보아 처리할 수 있음. 이러한 동일 내용인지

여부는 전적으로 민원을 처리하는 행정기관에서 판단하여야 함

2) 중복민원의 처리

민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우 2회 이상 그 처리결과를 통지 후에 그 후 접수되는 민원은 종결처리

<반복 및 중복민원의 종결처리>

• 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여는 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성․관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정햐여야 함

• 다수인관련민원이 반복․중복 민원으로 종결처리하고자 할 경우에는 민원조정위원회의 심의를 거쳐야 함(법 제34조)

마. 민원문서의 처리방법

1) 민원문서의 보완․취하 등(법 제22조, 영 제24조, 규칙 제9조)

민원인은 해당 민원의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있음

행정기관의 장은 접수한 민원문서에 보완이 필요한 경우에는 상당한 기간을 정하여 지체 없이 민원인에게 보완을 요구

보완 요구는 접수한 때부터 8근무시간 이내. 다만, 현지조사 등 정당한 사유가 있는 경우 보완사항 발견 시 즉시 요구

보완 요구는 문서  또는  구술 등으로 하되, 민원인이 요구 시에는 문서로 하여야 함

2) 민원인의 보완요구 기간 연장 요청

보완요구를 받은 민원인이 보완에 필요한 기간을 분명하게 밝혀 기간연장을 요청하는 경우 이를 고려하여 기간을 정하되, 민원인의 기간연장 요청은 2회로 제한

행정기관의 보완 요구기간 및 민원인의 기간연장 요청기간 내에 보완 미 이행시 다시 보완을 요청하되, 기간은 10일 이내로 함

• 접수된 민원서류에 대한 행정기관의 보완요구에 대해 민원인이 계속해서 보완연장 요청을 함으로써 민원처리가 지연되는 사례가 자주 발생함에 따라, 민원인의 보완연장 요청 횟수를 2회까지로 한정하여 민원의 신속한 처리를 도모

<민원문서의 흠결 범위>

‣ 기재내용의 오기 또는 누락

‣ 구비서류의 미제출

‣ 법령에서 정한 기준(시설 및 장비)이나 요건의 미비 등 말함

3) 민원문서의 반려 등(영 제25조)

민원인이 행정기관의 민원서류 보완요청 기간 내에 보완하지 아니하였을 때에는 그 이유를 분명히 밝혀 접수된 민원문서를 되돌려 보낼 수 있으며,

민원인이 민원을 취하하여 민원문서의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이를 민원인에게 되돌려 주어야 함

4) 민원의 종결(영 제25조제4항)

민원인에게 직접 교부할 필요가 있는 허가서․신고필증․증명서 등의 문서를 정당한 사유 없이 15일이 지날 때 까지 수령하지 아니한 경우에는 이를 폐기하고, 종결처리

<반려와 불가의 차이점>

반려: ①보완 미이행 ②민원인의 취하 ③필요한 법적 선행적 절차의 미이행

④현실적으로 실현불가능한 사항 등의 이유로 행정기관에서 접수한 민원사항에 대하여 더 이상 처리를 할 수 없는 경우를 말함.

불가: 행정기관에서 정상적으로 민원사항에 대하여 검토한 결과 법적으로 불가능한 것을 말함. 따라서 행정기관에서는 반려와 불가를 반드시 구분하여 사용하여야 함

바. 관계기관․부서 간의 협조

1) 협조 기관 ․ 부서의 업무처리(법 제20조, 규칙 제8조)

처리주무부서는 협조를 필요로 하는 경우 지체 없이 그 민원의 처리기간 내에서 회신기간을 정하여 협조 요청하고, 요청받은 기관(부서)은 회신기간 내에 이를 처리하여야 함

협조를 요청받은 기관(부서)이 회신 기간 내에 처리할 수 없을 경우에는 그 회신기간의 범위 내에서 1회에 한하여 연장할 수 있음

이 경우 당초 정해진 회신기간 내에 연장사유․처리진행상황, 회신예정일 등을 요청한 기관(부서)에 통보

협조를 요청할 경우에는 규칙 제8조에 따라 민원서류의 오른쪽 윗부분에 다음의 민원서류 표시인을 찍어야 함

		↑	민 원 서 류
2.5센티미터
			협조기관명 :
			협조기한 : . . .
		↓
			←		5센티미터		→

3. 처리결과의 통지 등

3. 처리결과의 통지 등 ■■■

가. 처리 진행상황의 통지(영 제23조)

1) 처리 진행상황 등의 통지(영 제23조)

행정기관의 장은 민원이 접수된 때부터 30일이 지났으나 처리가 완료되지 않은 경우 또는 민원인의 명시적인 요청이 있는 경우에는 민원인에게 교부, 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 그 처리진행상황과 처리완료예정일 등을 문서로 통지하여야 함

처리 진행상황의 통지는 민원이 접수된 때부터 30일이 지날 때마다 통지함을 원칙으로 하되,  인터넷 등으로 민원의 처리진행상황 등을 공개하고 있음을 사전에 안내한 경우에는 이를 생략할 수 있음

<민원처리진행상황 통지서>

행 정 기 관 명

수신자

(경 유)

제  목 민원처리 진행상황 통지서

｢민원처리에 관한 법률 시행령｣ 제23조제1항에 따라 귀하께서 신청하신 민원사항의 처리진행상황을 아래와 같이 알려드립니다. 궁금한 사항은 담당자에게 문의하시면 자세히 설명하여 드리겠습니다.

민 원 명
접 수 일			처리완료예정일
민원처리진행상황
처 리 담 당 자	소속
	이름			전화번호
그밖의 안내사항

끝.

발신명의	직인

기안자:  직위(직급) 서명   검토자:  직위(직급)  서명   결재권자: 직위(직급)  서명

협조자:

시행      처리과-일련번호(시행)        접수  처리과명-일련번호(접수)

우        주소             /홈페이지 주소

전화번호 (       ) 팩스번호 (      )    / 기안자의 전자우편주소     / 공개구분

나. 처리결과의 통지 및 전자문서 출력사용 등

1) 처리결과의 통지(영 제29조)

행정기관의 장은 접수된 민원에 대한 처리를 완료한 때에는 그 결과를 지체없이 교부, 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 민원인에게 통지하여야 함

다만, 기타민원의 경우와 민원인에게 처리결과를 신속하게 통지하여야 하는 경우, 민원인이 요청하거나 동의하는 경우 구술 또는 전화로 통지할 수 있음

처리결과를 통지함에 있어서 민원인의 신청을 거부하는 때에는 그 이유와 구제절차를 함께 통지하여야 함

2) 전자문서의 출력사용(영 제30조)

다음의 조치를 취하여 영 제24조제2항에 따라 민원인에게 통지한 전자문서를 민원인이 출력한 경우에는 행정업무의 효율적 운영에 관한 규정 제3조제1호에 따른 공문서로 봄

• 출력매수의 제한조치

• 위․변조 방지 조치

• 출력한 문서의 진위확인 조치

• 그 밖에 출력한 문서의 위·변조방지를 위하여 행정자치부장관이 고시한 조치

행정기관의 장은 출력한 문서를 공문서로 보는 전자문서의 종류를 정하여 미리 관보에 고시하고, 인터넷에 게시하여야 함

3) 담당자의 명시(영 제31조)

행정기관의 장이 민원인에게 민원문서의 보완요구, 처리기간의 연장 통지, 처리진행상황 및 처리결과의 통지 등을 하는 때에는 그 담당자의 소속·성명 및 연락처(전화번호 · 모사전송번호 · 전자우편주소 등을 말함)를 기재하여야 함

4) 무인민원발급창구에 의한 민원문서의 발급(법 제28조)

무인민원 발급기를 통해 민원문서를 발급하는 경우에는 수수료를 감면할 수 있음

5) 정보통신망을 이용한 다른 행정기관 소관 민원의 접수․교부(법 제15조)

정보통신망을 이용하여 다른 행정기관 소관의 민원을 접수·교부 할 수 있는 경우에는 이를 직접 접수 · 교부할 수 있음

접수 · 교부할 수 있는 민원의 종류는 행정자치부장관이 관계 중앙행정기관의 장과 협의를 거쳐 결정·고시 함

다. 거부처분에 대한 이의신청

1) 거부처분에 대한 이의신청(법 제35조)

법정민원에 대한 행정기관의 거부처분에 불복하는 민원인은 그 거부처분을 받은 날부터 60일 이내에 그 행정기관의 장에게 문서로 이의신청을 할 수 있음

행정기관의 장은 이의신청을 받은 날부터 10일 이내에 그 이의신청에 대하여 인용여부를 결정하고 그 결과를 민원인에게 지체 없이 문서로 통지하여야 함

부득이한 사유로 정하여진 기간 이내에 인용여부를 결정할 수 없을 때에는 그 기간의 만료일 다음 날부터 기산하여 10일 이내의 범위에서 연장할 수 있으며, 연장사유를 민원인에게 통지하여야 함

민원인은 이의신청 여부와 관계없이 ｢행정심판법｣에 의한 행정심판 또는 ｢행정소송법｣에 의한 행정소송을 제기할 수 있음

2) 이의신청의 방법 및 처리절차(영 제40조)

이의신청은 다음 사항을 적은 문서로 하여야 함

• 신청인의 성명 및 주소(법인 또는 단체의 경우에는 그 명칭, 사무소 또는
사업소의 소재지와 대표자의 이름)와 연락처

• 이의신청의 대상이 되는 민원

• 이의신청의 취지 및 이유

• 거부처분을 받은 날 및 거부처분의 내용

행정기관의 장은 이의신청 결정기간의 연장을 통지하는 때에는 통지서에 연장사유 ․ 연장기간 등을 구체적으로 기재하여야 함

행정기관의 장은 이의신청에 대한 결과를 통지하는 때에는 결정이유 ․ 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 분명하게 밝혀야 함

행정기관의 장은 이의신청에 대한 처리 상황을 이의신청처리대장에 기록․유지하여야 함

※ 고충민원, 질의, 건의 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 되지 않음

<거부처분 이의신청서>
접수번호		접수일	처리기간	10일
이의신청 대상 민원사항
신 청 인	성명(법인명)	전화번호
주소(소재지)
거부처분을 받은 날
거부처분의 내용
이의신청의 취지 및 이유
「민원 처리에 관한 법률」 제35조 및 같은 법 시행령 제40조에 따라 귀 기관의 거부처분에 대하여 위와 같이 이의를 신청합니다.
년 월 일
	신청인	(서명 또는 인)
접수기관	귀하
신청인 제출서류	없음	수수료 없음
처리절차
	이의신청	□	접수	□	검토 확인	□	결과통지
	신청인	처리기관 : 해당 접수기관
210mm×297mm[백상지 80g/㎡]

<이의신청 처리대장>

접수 번호	접수일	처리 부서	민원사항	처리 기한	신 청 인			처 분		비고
					이름	전화번호	주소	내 용	처분일

라. 사전심사의 청구

1) 사전심사의 청구(법 제30조)

법정민원 중 신청에 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원 등의 경우 행정기관의 장에게 정식으로 민원을 신청하기 전에 미리 약식의 사전심사를 청구할 수 있음

사전심사가 청구된 법정민원이 다른 행정기관의 장과의 협의를 거쳐야 하는 사항인 경우에는 미리 그 행정기관의 장과 협의하여야 함

사전심사 결과는 민원인에게 문서로 통지하여야 하며, 가능한 것으로 통지한 민원의 내용에 대하여는 민원인이 나중에 정식으로 민원을 신청한 경우에도 동일한 결정을 내릴 수 있도록 노력하여야 함

단, 민원인의 귀책사유 또는 불가항력 그 밖의 정당한 사유로 이를 이행할 수 없는 경우에는 예외

행정기관의 장은 사전심사 제도의 효율적인 운영을 위하여 필요한 법적․제도적 장치를 마련하여 시행하여야 함

2) 사전심사청구 대상 민원의 안내(영 제33조)

행정기관의 장은 사전심사 청구 대상 민원의 종류, 민원별 처리기간 및 구비서류 등을 정하여 민원실 등에 게시․안내하여야 함

3) 사전심사청구의 처리절차(영 제34조)

접수 및 처리절차 등은 일반 민원과 동일함

사전심사청구 대상민원의 처리기간은 아래의 범위 내에서 행정기관의 장이 정하되, 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우는 연장할 수 있음

• 처리기간이 30일 미만인 민원의 경우에는 그 처리기간

• 처리기간이 30일 이상인 민원의 경우에는 30일 이내

행정기관의 장은 사전심사청구대상 민원의 구비서류를 최소화하여야 하며, 사전심사 청구 후 정식민원이 접수된 때에는 이미 제출한 구비서류를 추가로 요구하여서는 안됨

행정기관은 사전심사를 거친 민원에 대해서는 특별한 사유가 없는 한 기간을 단축하여 신속히 처리하여야 함

<사전심사 청구서>
접수번호		접수일	처리기간 행정기관의 장이 정한 기간
민원사항
청구인	성명(법인명)
주소(소재지)	전화번호
주소(법인의 경우 주된 사무소 소재지)
주된 행위의 목적과 내용
예정 사업기간
그 밖의 주요사항
「민원 처리에 관한 법률」제30조제1항 및 같은 법 시행령 제33조에 따라 위와 같이 사전심사를 청구합니다.
년 월 일
	신청인	(서명 또는 인)
접수기관	귀하
청구인 제출서류	행정기관의 장이 정한 구비서류	수수료 없음
유의사항
본 서식은 행정기관별로 적절하게 조정 가능
처리절차
	사전심사청구	□	접수	□	검토 확인	□	결과통지
	청구인	처리기관: 해당 접수기관
210mm×297mm[백상지 80g/㎡]

<사전심사청구접수 처리부>

접수 번호	접수일	처리 기한	청 구 인			민원사항	처 리 결 과		비고
			이름	전화 번호	주소		내 용	처분일

<사전심사 결과 통보서>

행정기관명

수신자

(경유)

제 목  사전심사 결과 통보서

「민원 처리에 관한 법률」제30조 및 같은 법 시행령 제34조에 따라 귀하께서 신청하신 사전심사청구에 대하여 아래와(붙임과) 같이 통지합니다.

접수번호

접수일

민원명

ooo 민원에 대한 사전심사청구

심사내용

관련규정

검토내용

검토결과

주관부서

oo법(시행령)

가/부/조건부가

종합의견 및

대안제시

※ 본문의 내용이 많을 경우에는 별지로 작성할 수 있습니다.  끝.

발신명의	직인

기안자  직위(직급) 서명

검토자  직위(직급) 서명

결재권자  직위(직급) 서명

협조자

시행

처리과-일련번호(시행)

접수

처리과명-일련번호(접수)

우

주소

/

홈페이지 주소

전화번호(  )

팩스번호(  )

/

기안자의 전자우편주소

/

공개구분

210mm×297mm[백상지 80g/㎡]

4. 민원 1회방문 처리제 등

4. 민원 1회방문 처리제 등 ■■■

가. 민원 1회방문 처리제

1) 민원 1회방문 처리제의 시행(법 제32조제1항 및 제2항)

행정기관의 장은 복합민원을 처리할 때에 그 행정기관의 내부에서 할 수 있는 자료의 확인, 관계기관․부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당 직원이 직접 진행하도록 하는 민원 1회방문 처리제를 확립함으로써 불필요한 사유로 민원인이 행정기관을 다시 방문하지 아니하도록 하여야 함

행정기관의 장은 민원 1회 방문 처리에 관한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 민원 1회 방문 상담창구를 설치하여야 함

2) 민원 1회방문 처리제의 시행절차(법 제32조제3항)

민원 1회방문 상담창구의 설치․운영

민원후견인의 지정․운영

복합민원을 심의하기 위한 위원회의 운영

실무기구의 심의결과에 대한 민원조정위원회의 재심의

행정기관의 장의 최종결정

나. 민원후견인 제도[바로가기 ☞ http://www.gen.go.kr]

1) 민원후견인의 지정․운영(법 제33조)

행정기관의 장은 민원 1회방문 처리제의 원활한 운영을 위하여 민원처리에 경험이 많은 소속 직원을 민원후견인으로 지정하여 민원인 안내 및 민원인과의 상담에 응하도록 할 수 있음

2) 민원후견인의 역할(영 제37조)

행정기관의 장은 소속 직원을 복합민원에 대한 민원후견인으로 지정하여 아래의 직무를 수행하게 할 수 있음

• 민원처리방법에 관한 민원인과의 상담

• 민원실무심의회 및 민원조정위원회에서의 민원인의 보좌

• 민원문서 보완 등의 지원

• 민원처리과정 및 결과의 안내

다. 민원에 대한 최종결정(영 제39조)

행정기관의 장은 접수된 민원을 최종결정함에 있어서 민원실무심의회의 심의결과와 민원조정위원회의 심의결과를 존중하여야 함

5. 민원 관계 법령[바로가기 ☞ [http://www.moleg.go.kr]

민원 처리에 관한 법률, 시행령, 시행규칙

행정절차법, 시행령, 시행규칙

전자정부법, 시행령

행정정보 공동이용 지침

어디서나 민원처리제 운영 지침(행정안전부)

어디서나 교육민원처리제 운영 지침(교육부)

유아교육시스템 및 교육정보시스템의 운영 등에 관한 규칙

광주광역시 교육ㆍ학예에 관한 수수료 징수 조례

공공기관의 정보공개에 관한 법률, 시행령, 시행규칙

교육관련기관의 정보공개에 관한 특례법, 시행령

광주광역시교육청 정보공개 운영규정

공공기록물 관리에 관한 법률 시행령

광주광역시교육청 행정서비스헌장 제정 및 운영 규정

광주광역시교육청 민원봉사실 운영 규정

4. 민원 1회방문 처리제 등 ■■■